¿Quienes eran los 3 C-erditos? Ce - GOWI
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¿Quienes eran los 3 C-erditos? Ce

Resulta que en nuestro cuento Ce es Customer Centricity. Ya sabemos todos quién es el lobo feroz, verdad? El que lo capta todo y a quien no se engaña fácilmente.

El Customer Centricity está muy ligado a la Cultura que comenté en mi post anterior.

Sea la que sea, la cultura debe estar definida antes de lanzarnos a por un proyecto de Customer Centricity, o saldrá un Frankenstein.

Cada empresa, según su cultura, definirá e implementará el Customer Centricity a su manera, que es lo importante y diferencial.

Los tiempos cambian, las exigencias de los clientes aumentan, y algunas organizaciones han decidido dedicar un gran presupuesto (¡qué no se diga que no hacemos esfuerzos por poner al cliente en el centro!) para empezar con tímidos cambios, porque realmente son tímidos (o impuestos por Corporate) en su mayoría, con poco convencimiento, pocas se lanzan realmente a la innovación y el cambio, aunque sea en ámbitos controlados, con poco presupuesto y riesgo, que permitan medir su éxito y su expansión posterior.

El cambio, la innovación, lo unknown da mucho miedo cuando la cultura no es de risk love, cuando lanzarte puede suponer perder tu puesto de trabajo. ¡Uy, quita, quita! Si no viene de la alta dirección y cuenta con su total convencimiento y apoyo no funcionará.

Por eso, a veces, incluso, el gran informe con los pilares básicos a trabajar, queda en un cajón y… The End.

Normalmente estos proyectos se basan SOLO en las interacciones con clientes, en los touchpoints, en una de las varias patas que debe contemplar, por eso da sensación de poco equilibrio, poca consistencia. Si cuidamos mucho el punto de contacto pero el servicio o producto que ofrecemos no solventa ningún pain del cliente, ¿crees que tendrá el efecto deseado? o, al contrario, si el producto se ha creado a partir de pains reales, hemos demostrado que existe un problem-solution fit y un product-market fit pero no cuidamos y hacemos coherente la forma de entregarlo y la comunicación asociada, ¿crees que tendrá éxito?

Si a esto le unimos que algunas personas de la organización no tienen, a veces, el conocimiento necesario, no hablan el lenguaje requerido y por supuesto no tienen tiempo para dedicar a este gran proyecto que principalmente provoca tensiones internas y un quemazón importante por parte del responsable de su gestión e implementación. ¡Buf! ¡Agotador! ¡y con la visibilidad que tiene este proyecto internamente!

Incluso te pueden llegar a decir cosas como a una amiga mía (no diré por supuesto su nombre ni su empresa), “¿Cómo que no sabes por dónde empezar? ¡Pues mira en Youtube!”. Gran apoyo de la dirección… Pues así lo percibimos los clientes, es muy difícil engañarnos. Y, los clientes, aunque lo sepamos, está bien recordarlo, somos los que decidimos a quién y qué compramos, es decir, el éxito o fracaso de una empresa, no importa lo grande o pequeña que sea o se crea ser.

Poner al cliente en el centro y centrarse en lo importante es clave para asegurar el éxito. Conocer al customer-persona es un must.

En muchos casos la percepción de los empleados es que todo va bien, tenemos buenos resultados, ¿para qué vamos a meternos en esta historia? con el trabajo extra que me da esto, bastante tengo yo con lo mío. Habría que analizar si este “lo mío” realmente está alineado con los objetivos estratégicos o no aporta ningún valor, como dice Borja Adanero de ThePowerMBA “es la grasa, como la que te sobra en la tripa, que no aporta nada, solo te hace más pesado”.

Tan importante es abarcar este tipo de proyectos como hacerlo de forma razonada, lógica, abierta, transparente, con pasitos firmes bien asentados.

En esta segunda fase, definida la cultura que ayudará a solucionar algunos de los problemas mencionados, hay que poner foco en cómo con nuestra manera de ser y hacer vamos a centrarnos en el cliente, demostrarles que son lo más importante a través de acciones que lo visibilicen en los touchpoints, de una oferta adaptada y habilitando procesos y tecnología que lo hagan posible.

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