¿Quienes eran los 3 C-erditos? Cex

Finalmente, nuestro tercer cerdito, Cex, es Customer Experience o Experiencia de Cliente.

¿Qué es lo primero que hace? Medir el terreno, estudiar planos, dibujar un boceto de la casa y tener en cuenta todos los gremios que intervendrán en esta construcción. ¡Buen comienzo cerdito!

¿Y el lobo qué hace? ¡Hasta cambia su dieta para quedarse con ellos! Merecen la pena.

Para enganchar con el cliente es necesario tener una conexión real y sistemática en todos los puntos que hacen que la empresa sea creíble, sea auténtica, o los clientes lo detectaremos y te obviaremos.

La Experiencia de Cliente no solo se basa en momentos Wow, es una personalidad, una consistencia, integridad en todo lo que la empresa hace y cómo lo hace para adaptarse a los deseos de sus clientes.

Si no conocemos bien a nuestros clientes, no sabemos lo que quieren, lo que desean, lo que les importa; si los valores no se viven en la organización y los líderes así lo ejemplarizan con su comportamiento; si cambiamos las interacciones con los clientes en un canal pero no el resto; si nuestros sistemas no nos dan la información necesaria para tener visión 360; si los empleados no están alineados porque no conocen los objetivos o la cultura o no les gusta o no se la creen porque les pedimos que actúen de una manera pero se pagan los bonus por otra; si no medimos lo importante y lo compartimos con todos de forma clara y transparente; si nuestro advertising muestra un estilo pero nuestro contact center responde con otro; si todo esto ocurre no tendremos ni Customer Experience, ni Customer Centricity ni Cultura que los clientes puedan apreciar y por tanto comprarnos, “ser de los nuestros”.

Los clientes queremos engancharnos, queremos sentir que estamos unidos a las marcas, queremos sentirnos queridos y cuidados por ellas. Aprovechemos esta actitud y hagamos la vida de nuestros clientes más agradable y fácil, hagamos que nos quieran. Para ello hay que hacer la vida de los empleados también más agradable y fácil y empezar con un mega proyecto inabarcable que solo produce tensiones internas no parece la manera más recomendable.

Tener un framework que ayude a que no se escape ningún elemento, trocear el elefante para poder abarcarlo cómodamente, usando metodologías adaptadas a la innovación e incertidumbre, empezar por lo importante e involucrar al cliente y toda la organización aprovechando todas las cabezas pensantes parecen pasos interesantes y lógicos para tener éxito en un mercado cada vez más complicado, más rápidamente cambiante y más exigente.

Ya tenemos la implicación de los empleados en una cultura común, con unos objetivos públicos, transparentes y alcanzables, la dirección está totalmente implicada y empuja el cambio, los procesos de trabajo interno entre equipos, los que afectan a clientes y la tecnología que los soporta están en marcha… solo nos queda entender bien a nuestros clientes de forma constante y ordenada, mantener el contacto bidireccional continuo y adaptar nuestra oferta, mensaje y canal a su journey, al que desea tener con nosotros, ofrecerle lo que quiere y cómo lo quiere.

El CX tiene muchas palancas pero no podemos abarcar todas de manera simultánea con la misma intensidad. Cada empresa deberá buscar su manera de trocear el elefante en función de su madurez en este ámbito y de la necesidades expresadas por sus clientes, priorizando aquello que tenga más impacto EN EL CLIENTE en el corto plazo pero trabajando en el medio plazo, con una visión de continua innovación y adaptación a los deseos cambiantes de los clientes, creando mecanismos para que esto suceda, haciéndoles finalmente la vida más fácil y cómoda de forma que su enganche sea casi total, de necesidad de compartir su vida con la empresa.

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