MY EXPERIENCE | ¡Qué dos situaciones tan diferentes!

Esta semana pasada me he dado de baja en dos servicios y la respuesta de las empresas no podía haber sido más distinta. Mi experiencia fue de 0 y de 10, para que te hagas una idea.

La primera fue una telco, ¡cómo no! Mi madre quería darse de baja de los servicios de una de las grandes porque la cobertura es malísima en su casa y porque la tele se le apagaba sola cada dos por tres, es decir, el router. Siguiendo el juego que nos hacen jugar las telco, totally experiential by the way, llamé a otra telco grande para pedir ofertas y la portabilidad. Tan pronto como la primera telco recibió la solicitud me llaman. 

La primera llamada fue simpática, el chico lo hizo muy bien, se lo trabajó mucho, me ofreció un descuento, ¡of course! ahora que me voy es lo que toca…y, para solucionar el tema de la cobertura, me ofreció ponerme en contacto con un técnico nivel 2, cómo si a mi me importara su nivel. 

Como le contesté, el tema de la cobertura no me lo va a solucionar un técnico, sea del nivel que sea, porque es un problema propio de su despliegue y porque ya lo habíamos intentado con una chica muy motivada de su empresa que no pudo hacer mucho. El descuento, en fin, too late my friend. 

La conversación se iba alargando mucho y tenía que salir de viaje así que le pedí que continuáramos al lunes siguiente (era viernes). En cuestión de 1 hora me llama otra persona de la misma telco y me pregunta “¿Qué ha pasado? ¿Por qué quieres irte?”. Muy amablemente le comenté que ya había hablado con su compañero durante casi una hora donde ya me había explayado, y además no era el momento, no podía hablar y quisiera seguir la conversación el lunes. Pues la chica insiste “Si, si, lo entiendo, pero me gustaría escuchar lo que ha ocurrido”. Evidentemente no escuchaba aunque era lo que decía, estaba pensando en su discurso, lo que me iba a replicar. 

Repetí “A mí tampoco me importará contártelo de nuevo, pero no ahora mismo sino el lunes”. Pues siguió insistiendo hasta que tuve que decirle “veo que no me escuchas y que además no entiendes ahora no puedo, tiene que ser el lunes, así que voy a colgar”. 

La experiencia va mejorando, ¿verdad?

El lunes me llama otra chica muy amable, que sí sabía la historia, ¡menos mal!, que me volvió a ofrecer mayores descuentos y beneficios aunque con alguna contraprestación no muy convincente, para seguir este juego absurdo de retención de clientes, y que cuando ya le dije que la decisión estaba tomada no insistió más, me mostró su honda pena por dejarles y se despidió amablemente.

La cosa acabó mejor de lo que esperaba.

La experiencia de 10 fue con una empresa de seguridad. Llamé para darme de baja, me preguntaron si podían saber la razón, les expliqué la super oferta de su competencia y simplemente me lo agradeció y me informó de que me llamarían en máximo 72 horas para confirmarlo y cerrar cita para recoger los equipos.

Efectivamente a las 48 horas me llamó una chica muy amable, repitió la oferta de la competencia que había comentado con su compañera y me dijo que efectivamente era muy buena, que la empresa también era buena y que le resultaba imposible hacer una oferta mejor, así que me agradeció el tiempo que había sido su cliente, demostró que le importaba que me fuera y se ofreció a llamarme de nuevo en un tiempo si encontraba un beneficio que creyera que me podía interesar. Algún día me podré plantear volver con ellos, seguramente.

¡Así si!

Elementos clave y diferenciales de estos casos en lo referente a Experiencia de Cliente:

 

La empresa de seguridad no podía ofrecerme nada mejor porque ya me estaban ofreciendo su mejor opción por ser cliente. No esperan a que te vayas para tratarte bien en todos los sentidos, a nivel de servicio y precio.

 

No tuve que repetir la historia, ya se había informado antes de llamarme.

 

Me escuchó realmente y entendió que mis razones del cambio iban más allá del precio, cosa que no podía igualar y que hizo que la conversación no se convirtiera en un regateo de mercadillo. Incluso habló bien de la competencia.

El diseño de relación con los clientes de la empresa de seguridad está basado en la experiencia que vives como cliente, desde que inicias la relación con la empresa hasta que te vas.

En el caso de la telco la relación está basada en intentar sacarte el máximo beneficio mientras eres cliente y no hacerte mucho caso hasta que les abandonas o intentas abandonar, porque hasta hace poco casi que había que enviar un burofax para darse de baja.

 

Esto es Experiencia de Cliente. ¿Con cuál te quedas?

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