Por qué invertir en Customer Experience y cómo trae retorno

Las empresas están en búsqueda constante de crecimiento y mejora de resultados, pero un área que suelen pasar por alto para conseguirlo es el customer experience. En este artículo, te contamos por qué hay que invertir en Customer Experience y los beneficios que tiene para tu empresa.

 

Qué es el costumer experience

 

El costumer experience es la imagen que se forma un cliente o empleado de una marca, lo que se denomina el recuerdo. Para mejorar este parámetro, se aplica una metodología para optimizar la experiencia de usuario durante el tiempo que dure la relación de este con la marca -antes, durante y después de la compra-.

Esto se hace implementando cambios que deben ir acordes con unos valores y unos objetivos marcados en el plan de actuación general, para que la experiencia de usuario sea homogénea y este pueda identificar a la marca con aquellas cualidades que nos hayamos propuesto.

A veces, se relaciona el costumer experience con algo abstracto, caro y a largo plazo, pero esto no se corresponde con la realidad.

 

Por qué invertir en Constumer Experience

 

En un mercado empresarial competitivo, diferenciarse de otras empresas del sector nos da una oportunidad única para aumentar nuestra clientela y, de esta manera, mejorar los resultados de nuestro negocio.

Invertir en costumer experience nos permite identificar a través de una investigación cuáles son los puntos que una empresa puede optimizar para que un cliente tenga una buena imagen de esta, ya sea en el trato, la comunicación, la usabilidad de las plataformas digitales o los productos y servicios ofrecidos. Para saber qué es lo que falla, dicha investigación se centra en los clientes y en los propios empleados de la empresa, que nos ofrecen feedback sobre aquello que debemos mejorar.

Rentabilidad del Costumer Experience

 

A estas alturas, os estaréis preguntando: ¿cómo sabemos si este proceso es rentable para mi negocio? La respuesta es preguntando al cliente. Por ejemplo, mediante formularios, podemos conocer las razones por las que han llegado a nosotros. Nuestra experiencia nos indica que al aplicar esta metodología, la clientela que llega a través de recomendaciones aumenta.

En cuanto al coste, lo debemos enfocar como una inversión. Si bien este proceso está pensado a largo plazo, el objetivo es centrarse en pequeñas actuaciones e ir invirtiendo los beneficios que generen para seguir implementando cambios. Así, si en la investigación sobre una empresa salen 15 áreas con fallos sobre las que actuar, se seleccionan primero las que puedan requerir de más urgencia y, según el negocio vaya aumentando, se destina parte del beneficio a seguir mejorando el resto de procesos defectuosos.

Este es un proceso que funciona mejor si lo realiza una empresa externa especializada por varios motivos:

  • Estos cambios los realizan expertos en esta metodología con años de experiencia, por lo que evitas fallos recurrentes.
  • Mayor facilidad para proponer cambios: al ser una organización que no está ligada a la empresa la encargada de indicar las áreas de mejora, esta cuenta con mayor libertad para hacer su trabajo y evitar roces internos.

 

Ejemplo práctico

 

Para que podáis visualizar todo esto que os estamos contando, os podemos poner el ejemplo de una empresa inmobiliaria.

Tras realizar la investigación inicial y detectar todas la áreas con espacio de mejora, concluimos que los servicios de financiación que ofrecía era lo que dejaba al cliente con un peor sabor de boca. Organizamos, junto a la empresa, una serie de cambios en los servicios de acompañamiento y asesoramiento financieros que ofrecía, y así mejoró de forma sustancial el recuerdo de marca de los clientes.

Como vemos, invertir en costumer experience nos permite mejorar nuestro negocio paso a paso y así diferenciarnos del resto de empresas del sector. Se trata de una decisión inteligente, rentable y necesaria en un mundo cada vez más competitivo.

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