Las ventajas del Customer Experience para el sector de seguros

Crear una experiencia más satisfactoria para sus clientes es imprescindible en cualquier sector: especialmente en este momento. Ya no sólo generar, sino conseguir mantenerlos es esencial.

La crisis económica está pasando factura en todos los sectores, por lo que la experiencia del cliente y mantener sus expectativas cubiertas y sus exigencias satisfechas se ha convertido en algo elemental.

 

El sector de los seguros y la experiencia del cliente

 

El asegurado deposita expectativas cada vez más elevadas en los servicios prestados por las aseguradoras dada la enorme oferta que actualmente existe y la complejidad de la información que se ofrece, algunas veces excesivamente confusa.

Debemos ser conscientes que nos enfrentamos a una nueva realidad, que ha creado un perfil nuevo de clientes: más exigente y con una serie de requerimientos específicos, que deben ser atendidos si queremos fidelizarlos.

En las compañías del sector de los servicios financieros y los seguros, la mejora de la experiencia ayuda a fidelizar a los clientes existentes, captar nuevos a un coste inferior y aumentar las oportunidades de venta cruzada de otros productos o servicios.

Una empresa de seguros debe diferenciarse del resto y ofrecer una mejor experiencia de usuario para poder posicionarse por delante de la competencia, que es muy abundante.

Por lo tanto, hay que saber ofrecer al cliente aquello que le exige a su compañía de seguros: velocidad de respuesta, transparencia, conveniencia y la tecnología adecuada al servicio del asegurado para tener cierto control sobre la información de sus productos.

 

Exigencias del nuevo cliente

 

El cliente quiere poder interactuar con su agente, que se valoren y analicen sus preferencias y necesidades, obtener un trato más personalizado y que se le ofrezcan diferentes opciones adaptadas a su realidad.

Los consumidores, tras los efectos del COVID, se han volcado en fomentar un incremento del ahorro y ponen el foco en la relación calidad-precio de los productos, por lo que es esencial para una buena experiencia del consumidor, la integración de los datos para una visión unitaria de sus necesidades.

Los efectos de la pandemia en la actividad de las empresas y la economía de los hogares obliga a las compañías a optimizar su estructura de costes y a adaptarse a los cambios que han experimentado sus clientes, identificando riesgos y oportunidades.

Los consumidores son cada vez más exigentes con las marcas, a quienes reclaman una mayor implicación en los retos comunes. El propósito se convierte así en un elemento clave en la estrategia corporativa en una realidad en la que las marcas deberán priorizar la salud de consumidores y empleados y demostrar su compromiso social y medioambiental.

Mejorar el customer experience

 

Para el costumer experience, o experiencia de cliente,, es imprescindible que las compañías de seguros tengan a sus agentes absolutamente formados en cada uno de los productos que ofrecen, y que esa formación sea constante y fluida, y estén al día en todo momento.

En la actualidad, los clientes satisfechos son el principal aliado para conseguir nuevas ventas, y por supuesto, mantener un respaldo a nivel profesional. El marketing de hoy se está enfocando en que los clientes sean los mejores amigos de su marca, y sean ellos, con su satisfacción, los que propicien el posicionamiento de la misma.

Para ello, evidentemente es necesario implicarles, tomar en cuenta su opinión y mantener con  ellos una relación constante, por lo que los agentes, además de estar formados en los productos que venden, deben conocer las técnicas básicas para  relacionarse con clientes y estar muy enfocados en la satisfacción y el servicio. También requieren cercanía, y empatía ya que la experiencia, positiva o negativa, repercutirá en la reputación de la marca: una buena experiencia del cliente se construye escuchándolos.

La capacidad para atender a tu cliente, y poder proporcionarle los productos y servicios que les permitan satisfacer sus necesidades es importante, y cuando se trata de seguros debes ofrecer una protección que les ofrezca tranquilidad y que sea coherente con su estilo de vida, por eso debes conocerlo. Por otro lado, su satisfacción vendrá cuando sienta que no estás vendiéndole nada sino presentándole la solución a una necesidad primordial, algo que necesita de verdad, que le interesa.

En este caso, puede ser un seguro de salud, de enfermedad, uno de vida, de desempleo, o de jubilación, un fondo de inversiones por ejemplo, y todo ello con el respaldo de una marca con años de experiencia en el mercado y que cuenta con reconocimientos.

En el caso de la empresa, el cliente exige la máxima cobertura para su negocio, con un buen seguro de responsabilidad civil, de daños, contra robos, de impago… que cubra de forma efectiva cada uno de los elementos que le generan inquietud. Por eso es imprescindible escuchar con atención y empatía.

Con la infinidad de opciones que hay en un mercado tan saturado de oferta de seguro, nuestro factor diferenciador debe ser la experiencia de cliente y su fidelización. Hemos de lograr que acceda a nuestros productos de manera sencilla y transparente (que todo sean facilidades).

La personalización y el seguimiento son la clave en la experiencia de cliente. Se trata de no molestarles sino ofrecerles confianza e interés sincero: esa es la  esencia de de nuestra estrategia: ofrecer un servicio valioso, generando un impacto positivo en la experiencia final.

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